7 порад, як зберегти клієнтів назавжди

Лояльні клієнти — це основа будь-якого успішного бізнесу. Давайте разом відкриємо для себе такі очевидні, але діючі способи перетворення новачків на постійних прихильників.
У розпал літа ваш офісний кондиціонер зламався. Ви знаходите ремонтну майстерню за телефонним довідником, і вони обіцяють його відремонтувати — через два тижні!

Думайте не лише про разове замовлення.

Але цього б не трапилося, якби ви були регулярним клієнтом. Ви могли б стати частиною програми лояльності, тобто отримати пріоритетний статус у компанії.
Звучить добре? Звучить як приманка, що могла б перетворити вас на «довічного» клієнта? Саме так.
Програми та стратегії, подібні до програми лояльності компанії з ремонту кондиціонерів, можуть стати інструментом з перетворення разового покупця на відданого постійного клієнта. Насправді, існує маса способів досягти цього, але я пропоную виділити всього сім основних порад різноманітних спеціалістів, які можуть підійти вашій компанії:

  1. Виконуйте те, що обіцяєте
    «Якщо компанія не може забезпечити основні послуги, тоді всі інші кроки будуть марними», — говорить Рут Стівенс з консультаційної фірми eMarketing Strategy. Іншими словами, занадто багато фірм зосереджуються на тому, як утримати клієнтів, не звертаючи увагу на те, що їхні продукти або послуги просто не дотягують до потрібного рівня. Переконайтесь, що ваш основний продукт або послуга заслуговує на довгострокову лояльність клієнтів, і тільки потім шукайте способи підживити цю лояльність.
  2. Розраховуйте на найкраще
    Іще один камінь спотикання для багатьох компаній — це бажання дочекатись, доки клієнт «доведе» свою цінність, перш ніж вживати заходів для скріплення відносин. Натомість, підходьте до кожного як до потенційного довічного клієнта: «Навіть не думайте, що клієнт має «заслужити» право на ваші послуги», — говорить Ерін Дакхорн з компанії Crucial Technology, провайдера засобів з розширення он-лайн пам’яті. —Натомість, ми виходимо з того що цей новий клієнт виявиться довгостроковим лояльним клієнтом, і ставимося до нього відповідним чином.» За словами Дакхорна, якщо до клієнтів ставитися з повагою з самого початку і очікувати, що вони платитимуть вчасно, а не набридати їм нагадуваннями про оплату задовго до настання обумовлених строків, можна досягти довгострокової лояльності клієнтів.
  3. З цього моменту давайте більше, ніж зазвичай
    Якщо базові послуги і продукти працюють, забезпечити довічну прихильність клієнтів можна постійно перевищуючи їхні очікування. Визначте базовий рівень хорошого, і візьміть за правило підніматися вище. Наприклад, компанія E.D.Foods, он-лайн постачальник супів та інших продуктів, зриває аплодисменти, коли розміщує замовлення на товари, які клієнти бажають отримати, але не можуть знайти в її он-лайн каталозі. «Це справді просто, — говорить співвласник Леслі Ейзер. — Потрібно мати прекрасні продукти та надавати клієнтам обслуговування, що виходить за межі очікуваного.»
  4. Дбайте про клієнта, а не про рівень прибутковості
    Невід’ємним елементом довічної лояльності клієнта є більша увага до потреб та уподобань вашої клієнтської бази, і менша — до зростання ваших прибутків. Багаторічне процвітання можливе за наявності клієнтів, які пройшли з вами довгий шлях. А це досягається за рахунок компанії, що прислухається до потреб клієнтів. «Я завжди запитую думку моїх клієнтів про ідею нових продуктів, — говорить Еллен Кагнассола з компанії MaryEllen’s Sweet Soaps, он-лайн продавця мила. — Їхня причетність до цього процесу знову і знову надихає їх.»
  5. Підтримуйте постійних працівників
    Ефективна стратегія завоювання довгострокових клієнтів не може існувати у вакуумі. Ставтесь до своїх працівників, як до клієнта, якого ви б хотіли бачити з року в рік. Це не лише стимулюватиме персонал робити більше, щоб домогтися лояльності клієнтів, — це хороша ідея для підтримки стабільно дружнього, чуйного середовища.
  6. Змусьте клієнтів захотіти триматись поблизу
    Прекрасна послуга або продукти — це дуже добре, але ніколи не завадить трошки схитрувати, щоб тісніше прив’язати до себе клієнтів. У випадку Франкліна Пламбінга це означає знижку на повторне замовлення. Для Ферн Рейсс з PublishingGame.com, незалежного ресурсу для читачів, письменників та видавців, це 25 % знижка на нове видання, якщо читачі надсилають обкладинку старого видання. «Оскільки мої книги оновлюються кожні три — шість місяців, і оскільки видавнича справа так швидко змінюється, багато людей, яким сподобалась книга, регулярно роблять нові замовлення, — говорить вона. — Вони отримують найсвіжішу інформацію про знижки —
    а я отримую повторні замовлення.»
  7. Ретельно добирайте постійних клієнтів
    Твердження про те, що деякі люди не дозріли до того, щоб бути постійними клієнтами, декого шокує. Але насправді є клієнти, які приносять більше клопоту, ніж вони заслуговують. Слідкуйте за тим, що ви робите для задоволення клієнта; якщо це занадто дорого або складно, то, можливо, слід прикласти зусилля з налагодження постійних відносин з клієнтами десь у іншому місці. «Слідкуйте за витратами на обслуговування. Одні клієнти вимагають зависоких витрат на продажі, а інші майже завжди наполягають на особистій зустрічі з торговельним представником, — зазначає Стівенс. — Якщо це проблема, дайте їм номер телефону конкурентів або ретельніше
    управляйте вашими відносинами. Те, що кожен має стати постійним клієнтом — це міф.»

One thought on “7 порад, як зберегти клієнтів назавжди

  1. Дмитро

    Дякую за цінні поради! Ще пораджу статтю на цю тему у №8 психологічного журналу “Експеримент”.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *