7 советов, как сохранить клиентов навсегда

Лояльные клиенты — это основа любого успешного бизнеса. Давайте вместе откроем для себя такие очевидные, но действенные способы преобразования новых покупателей в постоянных.
В разгар лета ваш офисный кондиционер сломался. Вы находите ремонтную мастерскую по телефонному справочнику, и они обещают его отремонтировать — через две недели!

Думайте не только о разовом заказе.

Но этого не случилось бы, если бы вы были постоянным клиентом. Вы могли бы стать частью программы лояльности, то есть получить приоритетный статус в компании.
Звучит хорошо? Звучит как приманка, которая могла бы превратить вас в «пожизненного» клиента? Именно так.
Программы и стратегии, подобные программе лояльности компании по ремонту кондиционеров, могут стать инструментом по преобразованию разового покупателя в преданного постоянного клиента. На самом деле, существует масса способов достичь этого, но я предлагаю выделить всего семь основных советов различных специалистов, которые могут подойти вашей компании:

  1. Всегда выполняйте то, что пообещали
    «Если компания не может обеспечить основные услуги, тогда все остальные шаги будут напрасными», — говорит Рут Стивенс из консультационной фирмы eMarketing Strategy. Иными словами, слишком много фирм сосредотачиваются на том, как удержать клиентов, не обращая внимание на то, что их продукты или услуги просто не дотягивают до нужного уровня. Убедитесь, что ваш основной продукт или услуга заслуживает долгосрочную лояльность клиентов, и только потом ищите способы оживить эту лояльность.
  2. Рассчитывайте на лучшее
    Еще один камень преткновения для многих компаний — это желание дождаться, пока клиент «докажет» свою ценность, прежде чем принимать меры для скрепления отношений. Наоборот, подходите к каждому как к потенциальному пожизненному клиенту: «Даже не думайте, что клиент должен «заслужить» право на ваши услуги», — говорит Эрин Дакхорн из компании Crucial Technology, провайдера средств по расширению онлайн памяти. — Вместо этого, мы исходим из того, что этот новый клиент окажется долгосрочным лояльным клиентом, и относимся к нему соответствующим образом». По словам Дакхорна, если к клиентам относиться с уважением изначально и ожидать, что они будут платить вовремя, а не надоедать им напоминаниями об оплате задолго до наступления оговоренных сроков, можно достичь долгосрочной лояльности клиентов.
  3. С этого момента давайте больше, чем обычно
    Если базовые услуги и продукты работают, обеспечить пожизненную приверженность клиентов можно постоянно превышая их ожидания. Определите базовый уровень хорошего, и возьмите за правило подниматься выше. Например, компания E.D.Foods, онлайн поставщик супов и других продуктов, срывает аплодисменты, когда размещает заказы на товары, которые клиенты хотят получить, но не могут найти в ее онлайн каталоге. «Это действительно просто, — говорит совладелец Лесли Эйзер. — Нужно иметь прекрасные продукты и предоставлять клиентам обслуживание, выходящее за пределы ожидаемого.»
  4. Заботьтесь о клиенте, а не об уровне доходности
    Неотъемлемым элементом пожизненной лояльности клиента является большее внимание к нуждам и предпочтениям вашей клиентской базы, и меньшее — к росту ваших доходов. Многолетнее процветание возможно при наличии клиентов, прошедших с вами долгий путь. А это достигается за счет компании, прислушивающейся к потребностям клиентов. «Я всегда спрашиваю мнение моих клиентов об идее новых продуктов, — говорит Эллен Кагнассола из компании MaryEllen’s Sweet Soaps, онлайн продавца мыла. — Их причастность к этому процессу снова и снова вдохновляет их.»
  5. Поддерживайте постоянных работников
    Эффективная стратегия завоевания долгосрочных клиентов не может существовать в вакууме. Относитесь к своим работникам, как к клиенту, которого вы бы хотели видеть из года в год. Это не только будет стимулировать персонал делать больше, чтобы добиться лояльности клиентов, — это хорошая идея для поддержания стабильно дружественной атмосферы в коллективе.
  6. Заставьте клиентов захотеть держаться поблизости
    Прекрасная услуга или продукт — это очень хорошо, но никогда не помешает немного схитрить, чтобы теснее привязать к себе клиентов. В случае Франклина Пламбинга это означает скидку на повторный заказ. Для Ферн Рейсс с PublishingGame.com, независимого ресурса для читателей, писателей и издателей, это 25% скидка на новое издание, если читатели присылают обложку старого издания. «Поскольку мои книги обновляются каждые три — шесть месяцев, и поскольку издательское дело так быстро меняется, многие люди, которым понравилась книга, регулярно делают новые заказы, — говорит она. — Они получают самую свежую информацию о скидках —
    а я получаю повторные заказы.»
  7. Тщательно выбирайте постоянных клиентов
    Утверждение о том, что некоторые люди не созрели для того, чтобы быть постоянными клиентами, некоторых шокирует. Но на самом деле есть клиенты, которые приносят больше хлопот, чем они заслуживают. Следите за тем, что вы делаете для удовлетворения клиента; если это слишком дорого или сложно, может быть, следует приложить усилия по налаживанию постоянных отношений с клиентами где-то в другом месте. «Следите за затратами на обслуживание. Одни клиенты требуют высоких затрат на продажи, а другие почти всегда настаивают на личной встрече с торговым представителем, — отмечает Стивенс. — Если это проблема, дайте им номер телефона конкурентов или тщательнее управляйте вашими отношениями. То, что каждый должен стать постоянным клиентом — это миф.»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *